HOLODILNIK.RU — российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники, перевел обслуживание и поддержку клиентов на облачную платформу MANGO OFFICE. Благодаря использованию профессиональных коммуникационных сервисов для бизнеса компания автоматизировала работу 125 операторов, которые обрабатывают порядка 340 тысяч заявок в месяц.
В рамках проекта интернет-магазин HOLODILNIK.RU с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.
"Мы искали технологическое решение, которое позволит нам создать единую коммуникационную платформу и полностью закроет наши потребности, — прокомментировал директор по информационным технологиям HOLODILNIK.RU Сергей Помирчий. — Когда мы сравнили возможности существующих на рынке решений, поняли, что MANGO OFFICE выгодно отличается широким набором сервисов, управлять которыми можно в режиме одного окна, и своей функциональностью. Также важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под наши специфические задачи".
Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов MANGO OFFICE позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.
Профессиональная аналитика MANGO OFFICE позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов. Сюда входит информация о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются — благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98%.
"Мы развиваем продукты, которые помогают компаниям выстраивать бесперебойные бизнес-коммуникации и улучшать клиентский опыт, — отметил директор департамента по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин.— При этом наши клиенты могут в любой момент гибко масштабироваться под любые задачи бизнеса и наращивать функциональность существующего решения, подключая новые технологии".
Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры HOLODILNIK.RU стало подключение коммуникационной платформы MANGO OFFICE к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам.
Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.
В MANGO OFFICE отмечают высокий спрос на профессиональные инструменты для бизнес-коммуникаций в сфере e-commerce и ретейла.
"В условиях конкуренции и растущих требований покупателей компании делают ставку на клиентоориентированную стратегию и ищут решения для ее реализации.
Благодаря облачным коммуникационным сервисам бизнес может выстроить общение с клиентами по высоким сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98%. И все это без вложений в создание и поддержание собственной ИТ-инфраструктуры — системы и инструменты полностью предоставляются по облачной модели", — добавил Константин Бабкин.
ООО "Эдил-Импорт". 140125 Московская область, г. Раменское, село Михайловская Слобода, ул. Промышленная, д. 1, стр. 1, этаж 1, помещение 105. ОГРН 1037739972533.
