Сергей Кадакин, ВТБ на Кубани: что скрывается за цифрами и необычными запросами

— Сергей, банк, как и человек, меняется вместе со временем. Менялись эпохи, технологии, ожидания клиентов... Скажите, а какой образ ему ближе, будь он человеком?

— Скорее он "свой парень" в пиджаке, но в кроссовках. В организации сегодня сочетаются очень разные компетенции: финансовая экспертиза, технологии, аналитика, работа с крупным бизнесом и при этом ежедневное общение с обычными клиентами. Он был бы современным человеком, достаточно серьёзным в работе, но без лишней формальности. Важно понимать клиента и говорить с ним на понятном языке. А уж что будет на ногах — классические туфли или кроссовки — уже вопрос вкуса.

— За последние десятилетия кредитные учреждения пережили несколько кризисов. Какой момент стал для вас самым "страшным", но о котором сейчас уже можно вспоминать с улыбкой?

— В нашей работе бывают периоды, когда особенно хорошо понимаешь цену спокойствия и профессиональной команды. Наверное, каждый кризис в моменте кажется самым сложным — от решения ежедневных финансовых вопросов до открытия офисов и отделений в новых населённых пунктах.

Я застал несколько серьёзных периодов и могу сказать точно: в такие моменты особенно важно не поддаваться эмоциям и быстро принимать решения. Например, во время пандемии люди активно переходили на наличные, поддавшись панике.

Были и волны фейков о "крушении банковской системы" и "заморозке вкладов". Эффект толпы срабатывает моментально, и каждого клиента нужно успокоить и помочь ему решить его задачу.

Наши сотрудники знают, как действовать в разных форс-мажорных ситуациях, поэтому банковские операции продолжают выполняться в штатном режиме.

— Какая самая необычная просьба или жалоба поступала к вам?

— Пожалуй, самая необычная просьба была у клиентки сегмента "Привилегия": она попросила перевыпустить карту, потому что ей не понравилась комбинация знаков. По её "цифровой карме" сумма всех чисел номера должна была равняться семи.

Мы отнеслись к этому совершенно серьёзно: перевыпустили карту раз, второй, третий… В итоге понадобилось шесть попыток, прежде чем мы нашли подходящий номер.

Для финансовой организации это просто цифры на карте. Для клиента — вопрос личного комфорта и убеждений. В общем, семёрку мы всё-таки "добыли". А заодно наглядно показали, что в премиальном сервисе иногда нужно быть не только банкиром, но и немного психологом.

— Интересно, а кто-нибудь из знаменитостей приходил к вам за ипотекой или просто за консультацией?

— Конечно. Краснодар и Сочи вообще можно назвать нашими "звёздными" городами — здесь среди клиентов регулярно встречаются люди, которых вся страна знает по спорту, музыке и телевидению. Естественно, когда в офис приходит человек, которого ты привык видеть по телевизору, это всегда немного волнительно. Но дальше начинается обычная работа. У клиента есть задача, и мы должны решить её максимально профессионально. Думаю, в этом и заключается хороший сервис.

Сергей Кадакин: «День рождения — повод посмотреть не назад, а вперёд». Фото: Пресс-служба банка

— Есть ли у ваших сотрудников какая-нибудь "внутренняя" южная поговорка, которая только здесь будет понятна?

— Думаю, у каждого коллектива со временем появляется свой язык. На юге без чувства юмора вообще сложно.

Для наших городов на побережье — Сочи, Геленджика, Анапы, Туапсе — актуальна такая поговорка: "С видом на море решаются даже самые сложные вопросы".

Здесь особый ритм жизни, поскольку с одной стороны — море, солнце, курортная атмосфера, с другой — большой бизнес, сезонная нагрузка и самые разные задачи. Но самый большой бонус — близость к морю. Думаю, коллеги из других городов тоже не отказались бы от такого рабочего места. Просто им для этого приходится ждать отпуска (улыбается — прим. ред.).

Восемь мешков доверия

— День рождения банка — это для сотрудников праздник с тортом или "день тяжёлой работы"?

— Совмещаем оба варианта. День рождения — хороший повод поздравить коллег и вспомнить, сколько всего сделано за год. Однако у нас работа продолжается и 17 октября. Для меня лично это скорее повод посмотреть не назад, а вперёд. За год меняются продукты, технологии, клиентские привычки, команда. Поэтому главное — понимать, что мы хотим сделать дальше, и ставить не менее амбициозные цели.

— Есть ли в банке семейные династии — например, бабушка работала у вас в 90-х, а внук сейчас пишет код для приложения?

— Иногда династии появляются в режиме реального времени. Самая частая ситуация, когда люди знакомятся на работе, создают семьи, а потом мы уже ждём нового члена нашей команды. Правда, пока он числится в штате только в перспективе (улыбается — прим. ред.).

К тому же родители нередко приводят в структуру своих детей — на стажировку, первую работу или просто попробовать себя в профессии. Для Кубани это в принципе характерно — когда дети идут по проторённой родителями дорожке.

— Если в организации работают династиями и опыт передаётся по наследству, то и к нестандартным запросам здесь привыкли. Например, клиент хочет получить в кассе 20 тысяч рублей только купюрами по 50 рублей. Как сотрудники с таким справляются?

— С нестандартными запросами у нас принцип простой: сначала думаем, как помочь, а уже потом удивляемся самому запросу. Был, например, случай, когда клиент готовился к свадьбе и заказал 40 тысяч рублей биметаллическими десятирублёвыми монетами. В итоге получилось восемь мешков по пять тысяч рублей каждый. Клиент довольный забрал свой "подарок", а у сотрудников, думаю, после этого появилась новая корпоративная дисциплина — пересчёт денег в мешках.

Другой клиент заказал миллион рублей купюрами по 500 рублей — тоже в качестве свадебного подарка. Видимо, решил, что конверт с деньгами должен быть действительно внушительным. Такие случаи хорошо показывают, что запрос у клиента может быть любым. Наша задача — не отвечать "так никто не делает", а найти способ его выполнить.

— Сергей, истории действительно удивительные, и за ними видно, как много стоит за повседневным трудом, но давайте от частного перейдём к общему. Какой приоритет у банка в регионе сегодня?

— Сохранять доверие клиентов. Например, в этом году число розничных клиентов на Кубани превысило миллион человек. Среди них — разные возрастные группы.

Экономически активное население переводит зарплату, старшее поколение — пенсию, молодёжь активно пользуется "Пушкинской картой", где мы с этого года выступаем оператором программы. Новые продукты и сервисы появляются каждый месяц, что привлекает новых клиентов.

Мы работаем со средствами людей, которые они нам доверили. И они рассчитывают, что мы выполним свои обязательства. Когда клиент возвращается, рекомендует нас близким или когда у него появляется новая финансовая задача, — это лучший подарок для банка.