Российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса "Манго Телеком" опубликовал эти выводы в рамках презентации первого крупного в 2019 году обновления контакт-центра Mango Office. Эксперты считают, что такие факторы, как отзывчивость служб поддержки и консультирования, скорость реакции на обращения и одинаково высокое качество коммуникаций вне зависимости от предпочтительного для клиента канала связи, оказывают значительное влияние на восприятие потребителем.
Доступность одновременно нескольких каналов коммуникации положительно воздействует на общую лояльность. Компании, поддерживающие трех и более канала взаимодействия с клиентами, обладают в среднем в два раза более широким ядром лояльных потребителей, чем компании, которые не развивают мультиканальные и омниканальные клиентские коммуникации.
При этом сам факт доступности того или иного канала — не гарантия успеха. К примеру, воспринимаемые чрезмерно медленными ответы консультанта в онлайн-чате на сайте компании или на странице бренда в социальной сети вызывают негативную реакцию, сравнимую с полным отсутствием возможности получить поддержку. В качестве приемлемого времени ожидания чаще всего называют период от 3 до 10 минут. По завершении этого периода коммуникация утрачивает ценность, клиент обращается к другому каналу сервиса или прекращает попытки коммуницировать.
Однако чаще всего разочарование вызывает, если в случае возникновения проблем с продуктом или услугой приходится обращаться в службу поддержки повторно или неоднократно с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. Оказавшись в такой ситуации, клиенты склонны критично пересмотреть оценку компании и вероятность рекомендовать ее.
Апдейт Mango Office объединяет несколько функций, которые помогают руководителю контакт-центра держать руку на пульсе работы операторов. Например, система автоматически уведомит о зафиксированном на линии телефонном разговоре с клиентом длительностью сверх установленного времени, отсутствии в определенный срок ответа на обращение в чате, затянувшейся переписке в социальной сети и других похожих событиях. Это дает возможность получить сигнал и вовремя обратить внимание на проблемное обращение.
В основе разработки решений "Манго Телеком" лежит изучение реальных бизнес-практик. Оператор предоставляет профессиональные коммуникационные инструменты предприятиям всех основных отраслей и имеет возможность тесно сотрудничать с представителями разных сфер — от торговли и строительства до финансовых и медицинских услуг. Поэтому "Манго Телеком" доступна экспертиза, позволяющая планировать развитие продуктов и сервисов, опираясь на актуальные потребности компаний, объяснили представители оператора.
