90% руководителей компаний сообщают, что ожидания клиентов выросли до рекордно высокого уровня. Покупатели готовы легко уйти в компанию, где их больше устроят качество продукта и клиентский сервис. Чего именно они хотят, и как можно улучшить обслуживание, чтобы их сохранить? Эксперты Mango Office делятся главными трендами клиентского сервиса и рекомендациями, актуальными для предстоящего бизнес-сезона.
Покажите клиентам заботу
Согласно исследованиям, клиенты считают обслуживание качественным, если их обращения рассматриваются оперативно, поддержка доступна 24/7, связаться с ней можно любым удобным способом, а специалисты компании в меру проактивны и чутко относятся к проблеме покупателя.
По данным Conversocial, 71% покупателей ожидают, что бренды будут предлагать поддержку в чатах, 59% — что чат-бот ответит за 5 секунд или быстрее. При этом все больше клиентов хотят решать свои вопросы самостоятельно. Они предпочитают не обращаться к оператору при отслеживании, изменении или отмене заказа, проверке статуса доставки и баланса личного кабинета, оплате покупки или подаче заявки на техобслуживание. Обычно человеку достаточно помощи корректно работающего чат-бота или голосового робота для решения простых вопросов, в более сложных случаях ассистенты с искусственным интеллектом должны уметь быстро переключать на специалиста.
На фоне таких ожиданий задача компании — сделать путь клиента комфортным благодаря использованию популярных у него каналов коммуникации и автоматизации линейных задач. Среди решений, которые помогают бизнесу этого добиться, наиболее гибкими и доступными считаются облачные сервисы, реализуемые по SaaS-модели.
Поймите своего покупателя
66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности, и в то же время 66% считают, что к ним относятся, как к цифрам. Что это значит для компании? Что нужды и интересы клиентов необходимо внимательно изучать и учитывать при формировании индивидуальных предложений.
В отношении текущих клиентов эту задачу может решить интеграция контакт-центра с CRM-системой: звонки направляются сразу на персонального менеджера, оператор обращается к человеку по имени и владеет всей историей коммуникации.
Для работы с новыми клиентами может подойти динамический кол-трекинг. Он может показать, с какой рекламы приходят пользователи, какие страницы сайта посещают, прежде чем позвонить, что позволяет оператору выстраивать разговор, исходя из интересов собеседника. Еще динамический кол-трекинг может помочь с анализом эффективности контекстной, медийной и рекламы в соцсетях, рассылок, что особенно актуально сейчас на фоне снижения покупательской способности, закрытия одних рекламных площадок и массовой миграции аудитории на другие.
Разобраться, довольны ли клиенты общением с компанией, и улучшить конверсию может позволить речевая аналитика, которая переводит разговоры в текст и классифицирует их по ключевым словам, а еще распознает тональность диалогов и выявляет проблемные.
Защитите персональные данные
Риски, связанные с кибератаками на бизнес, затрагивают вопросы не только стабильности работы, но и репутации. McKinsey отмечает: 87% потребителей не будут иметь дело с компанией, если у них есть опасения по поводу ее методов обеспечения безопасности.
Это одна из причин, по которой основным направлением для развития корпоративных IT-инфраструктур становятся гибридные решения, позволяющие полноценно использовать облачные сервисы и хранить чувствительные данные в защищенном периметре — в частном облаке или на собственном сервере компании. Примером является гибридная АТС Mango Office — перспективный вариант импортозамещения в области бизнес-коммуникаций на российском рынке.
