Бизнес-оператор "Манго Телеком" предложил пользователям платформы облачного контакт-центра MANGO OFFICE возможность заказать профессиональную разработку скриптов для телефонных продаж, сообщили ИА PrimaMedia в пресс-службе компании.
"С этим новым сервисом мы выходим за пределы предоставления чисто технической услуги и отчасти охватываем область консалтинга", — говорит руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" Андрей Козловский.
По словам Козловского, идея зародилась через некоторое время после того, как "Манго Телеком" впервые рассказала о функционале конструктора скриптов для своего контакт-центра. Инструмент получил высокие оценки за удобство создания и редактирования разветвленных диалогов, расширенные возможности контроля операторов на линии и, главное, встроенные средства анализа эффективности переговорных тактик и работающих по ним продавцов. Однако ряд клиентов "Манго Телеком" просто не владел нужными компетенциями, чтобы подготовить скрипты для своих менеджеров самостоятельно.
"Мы выявляли эту потребность все чаще, и пришли к выводу, что здесь определенно есть бизнес. Причем выгоды обоюдны, что очень соответствует идеологии "Манго Телеком". Это объясняет, почему мы сделали такой шаг и начали предлагать нетехническую услугу", — добавляет Козловский.
В структуре "Манго Телеком" создали специальное подразделение — команду профессиональных скриптологов с опытом, охватывающим все основные отрасли, в которых работают компании-пользователи телефонии MANGO OFFICE. Но при подборе экспертов ориентировались не только на успешный бэкграунд в той или иной сфере.
Работа над скриптами начинается с глубинного интервью. Цель — досконально изучить бизнес, выявить особенности работы конкретной компании с клиентами, определить участки взаимодействий, которые могут быть реализованы на основе того или иного переговорного сценария.
В итоге заказчик получает скрипты, загруженные в программное обеспечение контакт-центра, а также документацию: файлы с блок-схемами, детальные характеристики каждого речевого модуля и его механик, инструкции по действиям менеджеров с методическими рекомендациями.
На компьютере продавца скрипт работает, выдавая подсказки реплик в зависимости от реакции собеседника. Ее в процессе разговора отмечает менеджер, чтобы продвигаться по сценарию. Использовать готовые диалоги можно как непосредственно из контакт-центра MANGO OFFICE, так и в интерфейсе "Битрикс24", для которого "Манго Телеком" реализовала прямую интеграцию модуля скриптов и телефонии.
