Одна из крупнейших в России медицинских компаний Лаборатория "Гемотест" завершает масштабную модернизацию контакт-центра. Новая технологическая инфраструктура может позволить сохранить высокое качество сервиса при обслуживании возросшего потока обращений пациентов. Технологическим партнером "Гемотеста" стал "Манго Телеком" — лидирующий поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса.
Ежедневно Лаборатория "Гемотест" выполняет десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей страны. Контактный центр действует круглосуточно и в мультиканальном режиме — принимая не только телефонные звонки, но сообщения из социальных сетей, мессенджеров и по электронной почте.
При этом речь идет о комплексной организации "горячей линии". Кроме операторов, оформляющих заявки, в контактном центре работают медицинские специалисты. Они дают рекомендации по выбору необходимых анализов, помогают расшифровать результаты, разъясняют методы диагностики.
— Наша специфика серьезно повышает требования к коммуникациям, — говорит руководитель отдела развития информационных систем "Гемотест" Александр Пекин. — Речь идет о здоровье, и мы обязаны сделать максимум, чтобы в любой ситуации, в любое время дня и ночи оставаться с пациентом в контакте, всегда иметь для него доступные каналы связи и профессиональный уровень консультаций. Поэтому мы внедряем лучшие управленческие практики и передовые технологии.
Технологическим партнером "Гемотеста" стал "Манго Телеком" — лидирующий поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса. На первом этапе инвентарь Mango Office развернут на профилях 160 сотрудников, из которых 85 всегда находятся на линии и принимают более 300 звонков в час.
— Виртуальная АТС и платформа Mango Office для контактных центров полностью готовы к решению всех задач, если необходимо обеспечить наилучший пользовательский опыт, надежность связи в условиях интенсивного потока обращений, непрерывный контроль эффективности и качества работы на линиях, — комментирует проектный менеджер "Манго Телеком" Владимир Заякин.
По экспертным расчетам, "Гемотест" практически до нуля может сократить процент пропущенных обращений, а длительность ожидания на линии во время пиковых нагрузок на колл-центр возможно уменьшится до 30 секунд.
