Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот (18+) с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 (16+) старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов, сообщает ИА KrasnodarMedia.
Чат-бот начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора он может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис онлайн-приложения. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора.
"Чат-бот становится все более популярным сервисом банка за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима", — отметил Никита Чугунов.
