В прошлом году "Яндекс" приобрел сервис Delivery Club — таким образом, на нашем рынке остался практически один крупный игрок в сфере доставки, остальные агрегаторы значительно уступают по объемам и охвату. Рестораны, планирующие работать с доставкой, оказались в затруднительном положении — либо подстраиваться под условия "Яндекса", либо создавать свою службу доставки, что требует значительных денежных и временных трат.
Еще можно использовать сторонние сервисы, которые помогут организовать доставку из ресторана. Александр Авдеев, СЕО сервиса доставки Broniboy, расскажет, как франчайзи Domino’s сэкономил около 200 000 рублей в месяц, используя хайринг — "аренду" курьеров, подготовленных специально под конкретное заведение.
С чего все начиналось
После покупки франшизы Domino’s в Краснодаре перед новым владельцем встала задача: оперативно организовать доставку, ведь очень много людей предпочитают заказывать пиццу на дом, а не сидеть в пиццерии. У франчайзера не было строгих требований к организации доставки, поэтому он мог выбрать любой сценарий. Но, по требованиям Domino’s, должен был обеспечивать доставку в течение 30 минут.
Наиболее очевидным казался вариант использовать штатных курьеров, которых предоставлял головной офис Domino’s. Это были бы специально обученные по стандартам компании сотрудники, гарантирующие нужную скорость доставки. Но так как они оформлялись в штат, пришлось бы платить за них налоги. Франчайзер только запускался, по выручке с доставки прогнозов не было, да и вообще на первом этапе лучше экономить бюджет. Поэтому такой вариант отпал.
Второй очевидный вариант — заключить договор с "Яндексом", как это делают многие начинающие рестораторы. Но у франчайзера было требование — прибытие курьеров в ресторан для приема заказа в течение 10-15 минут. К сожалению, "Яндекс" не смог это гарантировать.
Поэтому пришлось рассматривать третий, самый сложный вариант — организацию собственной службы доставки. И, в принципе, франчайзер был готов этим заняться, но запускаться нужно было здесь и сейчас — а для собственной доставки требовались и сотрудники, и организация обучения, и экипировка. Тогда он обратился к нам, чтобы организовать процесс, пока франчайзер займется собственным сервисом.
Хайринг для Domino’s
Хайринга — это почасовая "аренда" курьеров под ключ:
обучение стандартам конкретного ресторана — с учетом скорости доставки и скриптов работы;
снабжение приложения для связи с офисом, экипировкой и транспортом (при необходимости);
контроль курьеров и решение операционных задач.
Хайринг собрал лучшие черты агрегаторов и собственной службе доставки. В отличие от агрегаторов, услуга не требует комиссии в 30-35%, а в отличие от штата — уплаты налогов и трат времени на обучение и контроль. При этом, когда клиент пользуется хайрингом, на него работают конкретные курьеры, которые с каждым днем оттачивают нормы и стандарты компании, а не случайные аутсорс-работники, которые неизвестно, как себя поведут.
Подключение хайринга
Процесс состоит из несколько этапов:
Заполнение заявки. Сервис получает информацию о требованиях заказчика, нужном количестве курьеров, сроках подключения услуги и планируемых объемах доставки.
Заключение договора. Если заказчика все устраивает, подписываются документы и назначается менеджер, который будет контролировать курьеров и корректировать процессы по желанию заказчика.
Подготовка курьеров. Выделяется необходимое количество работников, проводится их обучение по стандартам клиента, после чего они отправляются на пробный день.
Составление графика. По результатам пробного дня вносятся необходимые коррективы, составляется схема работы и расписание на неделю. После этого в конце каждой недели клиент и менеджер составляют следующий график.
Отчетность. По результатам месяца клиент получает отчет по количеству отработанных часов, корректировкам графика и финальной сумме. После этого производится оплата по счету.
С какими проблемами столкнулся франчайзи Domino’s
Изначально партнер сомневался в мотивации курьеров — будут ли они гарантировать доставку в нужные сроки, если платить им по часам, а не за заказ? Ведь чем быстрее они будут доставлять заказы, тем меньше получат. Но мы обучаем курьеров по стандартам заказчика — если партнеру нужна доставка за 30 минут, будем требовать этого от курьеров, разработав такие условия тарификации, чтобы курьеры были достаточно замотивированы.
Возникли сложности и с оформлением заявок — изначально при хайринге мы пользовались "бумажным" форматом заполнения заявок. Это занимало дополнительное время и было неудобно, например, в дороге. Со временем мы перевели работу в электронный формат — теперь все наши клиенты отправляют заявки через личный кабинет, где они сразу попадают к нам. Заявку можно оперативно редактировать, если вдруг возникли изменения.
Планы на собственную службу доставки
Партнер изначально собирался организовать собственную доставку, а мы послужили, своего рода, экстренной помощью. Когда доставка от Broniboy заработала стабильно, франчайзи вернулся к своим планам. Он нанял нескольких курьеров, оставив небольшой процент заказов на хайринг, и некоторое время проработал в таком режиме.
Однако, подсчитав свои расходы на менеджмент, зарплаты и экипировку, франчайзи понял, что собственные курьеры выйдут ему намного дороже, чем при хайринге. Поэтому он отказался от идеи собственной доставки. А чтобы получить больше выгоды, сосредоточился на увеличении количества заявок — в том числе, запустив ночную доставку.
Как подсчитать свои затраты
Выбирая оптимальное решение для организации доставки, необходимо брать в расчет не только стоимость часа работы курьера, но и траты на поиск сотрудников, обучение, покупку формы, обеспечение транспортом, менеджмент и риски по невыходу. Чаще всего, наймом работников, управлением и обучением занимаются разные сотрудники или отделы компании, у которых свои стандарты. В итоге, трудозатраты и денежные расходы каждый считает по-своему, и финальные цифры могут быть далеки от истины.
К тому же, сформированный штат — абсолютно негибкая структура. Если спрос на доставку резко возрастет, вы не сможете мгновенно нанять нескольких новых людей, которые завтра же выйдут на работу. И, наоборот, в более спокойный период у вас не получится сократить или на время отправить в отпуск половину штата.
Хайринг помогает гибко управлять человеческими ресурсами, предоставляя вам столько обученных курьеров, сколько потребуется. Сервис берет на себя все вопросы по организации курьерской службы — от подбора сотрудников до расчета их зарплаты. Поэтому, если вы только собираетесь запускать доставку, есть смысл подсчитать свои траты в любом из вариантов и сделать свой выбор.
Результаты кейса Domino’s
Сократили расходы на 200 000 в месяц. По подсчетам партнера, такую сумму он тратил во время тестирования собственной доставки. Сюда вошла зарплата курьеров (от 5000 руб на человека), покупка экипировки (около 10 000 руб), а также зарплата менеджеров, которые контролируют курьеров, назначают заказы, ищут курьеру замену, если он не может выйти.
Соблюли стандарты обслуживания. Ни агрегатор, ни аутсорс-курьеры не могут гарантировать выполнения всех требований заказчика. В работе с агрегатором именно ресторатору придется подстраиваться под его правила, а у аутсорсеров просто не будет достаточно мотивации.
Сохранили уровень удовлетворения качеством обслуживания. Аутсорсеры не всегда обладают достаточными навыками для выполнения заказов. Хайринг помог исключить такие "сюрпризы".
