Эксперты из компании "Манго Телеком", специализирующейся на коммуникациях для бизнеса, рассказали, что в первую очередь нужно учесть организациям, когда менеджеры по продажам начинают работать из дома. На решениях MANGO OFFICE построены контакт-центры нескольких тысяч российских предприятий, в том числе те, которые с самого начала создавались как удаленные — когда операторы входят на линию не с рабочего места в офисе, а из дома, подключаясь через интернет, сообщает пресс-служба компании.
Прежде всего, эксперты напомнили, что важно обеспечить на линии профессиональный звук. Отправляя консультантов работать домой, стоит как минимум раздать им гарнитуры с рабочих мест, советуют специалисты "Манго Телеком". Обойтись можно и наушниками с микрофоном из комплекта смартфона, но использовать для звонков динамики и микрофон компьютера однозначно не стоит.
Следующая рекомендация касается скриптов — сценариев для переговоров, которыми пользуются продавцы. Специалисты "Манго Телеком" предлагают подумать, что изменилось у людей, которым компания свои продукты или услуги, в каких они оказались обстоятельствах, что их сейчас больше всего беспокоит или тревожит, — и адаптировать переговорные тактики.
Нестандартный совет по качеству обслуживания на линии. "Некоторые наши корпоративные клиенты, — рассказывают в "Манго Телеком", — построили "горячую линию" для "горячей линии". Это внутренний телефонный номер, по которому любой сотрудник может позвонить и ему ответит эксперт, до мельчайших подробностей знающий продукт". Стоит завести такой номер для консультаций или чат в корпоративном мессенджер, обеспечить дежурство в этом канале и оперативную реакцию на обращения. Это позволит продавцам быстро решать сложные запросы от клиентов в случае затруднений.
Ритм работы на исходящих звонках рекомендуют поддерживать с помощью инструментов автоматических обзвонов. В систему загружается база, с которой нужно связаться в течение дня, и телефония автоматически соединяет продавцов с клиентами: звонок, небольшая пауза, чтобы зафиксировать итоги разговора, новый звонок. Сотруднику не придется ни набирать номера, ни попадать на "занято" — только вести переговоры.
Удаленная работа продавцов требует больше внимания со стороны руководителя, считают в "Манго Телеком". Люди вполне могут терять интерес, ощущать себя брошенными."На профессиональной телефонии у вас в руках есть статистика, при помощи которой вы в режиме онлайн можете сравнивать показатели сотрудников и замечать провалы по эффективности", — напоминают эксперты. Общаться с продавцами нужно каждый день, ставить и объяснять задачи, получать обратную связь. Надо помнить, что, накапливая негатив, продавцы могут начать транслировать его на клиентов. Для дополнительного контроля имеет смысл использовать не только аналитику по совершенным звонкам и закрытым сделкам, но и средства речевого анализа. Если они выявят на линии конфликтный разговор, руководитель продаж получит об этом уведомление и сможет вмешаться.
