CRM-системы получат возможность автоматически собирать дополнительные данные о клиентах и сделках — непосредственно из записей телефонных переговоров, которые обрабатывает искусственный интеллект. О внедрении таких технологий рассказал российский оператор телефонии для бизнеса "Манго Телеком".
Виртуальная АТС с активированным сервисом речевой аналитики распознает записи переговоров менеджеров с клиентами и затем полученные сведения передаются в CRM, которая использует их для построения собственных отчетов. В результате у маркетологов и руководителей продаж появляются совершенно новые возможности для оценки потребительского поведения, спроса, качества рекламных активностей, конкурентного окружения и множества других факторов, влияющих на выручку.
— Предположим, компания предложила посетителям маркетингового мероприятия промокод и хочет с его помощью отследить эффективность такого метода привлечения, — рассказывает менеджер по продуктовому маркетингу "Манго Телеком" Юлия Федорович. — Речевая аналитика обнаружит все звонки потенциальных клиентов, где в разговоре прозвучало кодовое слово, и проставит в CRM соответствующие метки. После этого маркетолог сможет не просто посчитать количество обращений от посетителей мероприятия, а отследить каждое такое обращение до покупки или отказа от нее, чтобы в конечном итоге понять, какую выручку принесло компании участие в мероприятии".
Интеграция решает и более сложные задачи. Например, с ее помощью можно контролировать эффективность дополнительных или кросс-продаж, анализируя телефонные переговоры, в рамках которых зафиксирована или, наоборот, не зафиксирована попытка менеджера предложить клиенту более широкий набор продуктов или услуг, чем был заказан изначально.
— Легко сопоставить коммуникационные факторы с размером чека, — разъясняет Юлия Федорович. — В идеале чек должен расти пропорционально усилиям продавцов и их дисциплине. С одной стороны, речевая аналитика позволит точно установить, если кто-то из менеджеров не работает с допродажами как следует. А с другой, если в отчете видно, что продвигать дополнительные услуги менеджеры не забывают, но средний чек при этом не увеличивается, то вопрос уже не к продавцам, а к конкурентности предложения, которое они делают покупателям.
На основе данных, которыми речевая аналитика обогащает информацию в CRM, можно создавать десятки различных отчетов, значительно облегчающих поиск зон развития по тем или иным аспектам в продуктовых предложениях, в работе с клиентами, контроле персонала, считают в "Манго Телеком".
