Компания "Манго Телеком", лидер российского рынка виртуальных АТС, интегрировала облачную телефонию Mango Office с одной из самых популярных в мире платформ для организации работы служб поддержки — Zendesk. Zendesk используют, чтобы улучшить клиентский опыт, когда компании обрабатывают массово поступающие обращения. "Манго Телеком" стал первым российским оператором связи, опубликовавшим в маркетплейсе Zendesk модуль интеграции, сообщили ИА PrimaMedia в пресс-службе компании.
Zendesk оперирует так называемыми "тикетами". Это специальные формы, которые хранят вопросы, претензии, сообщения об ошибках или проблемах и суммируют данные о прогрессе работы над ними.
Коммуникационные сервисы Mango Office встраиваются в Zendesk как раз на уровне тикетов. Интеграция позволяет автоматически регистрировать в Zendesk все обращения по телефону. Система самостоятельно создает тикет на основе события звонка — входящего (клиента в компанию) или исходящего (когда с клиентом по своей инициативе связывается служба поддержки).
При последующих обращениях у оператора, принимающего вызов, отобразится карточка клиента — с тикетами прошлых звонков. Сотрудникам службы поддержки это позволит быстрее погрузиться в контекст и учесть необходимые детали, не вынуждая собеседника раз за разом описывать суть проблемы. При необходимости уточнить или проверить что-либо, оператор сможет прослушать записи ранее состоявшихся разговоров. Записи также хранятся в системе, отсортированные по тикетам. Когда нужно проконсультироваться со старшим специалистом или вопрос требует оперативного согласованного решения нескольких подразделений, сервисы Mango Office позволяют сделать необходимые звонки, не разрывая соединения с клиентом на линии.
Если механика работы с обращениями подразумевает, что звонки конкретного клиента принимает персональный менеджер или отдельной категорией вопросов занимается только специализированное подразделение, то в Mango Office настраивается соответствующая маршрутизация вызовов — на конкретного специалиста или профильную группу. Пропущенные звонки также будут фиксироваться в Zendesk — чтобы служба поддержки имела возможность связаться с клиентом, который пытался безуспешно обратиться за помощью. Технически любой звонок совершается непосредственно из интерфейса Zendesk — нажатием одной кнопки, набирать номер телефона не потребуется.
"Нам удалось подготовить коммуникационное решение, в полной мере отвечающее задачам, которые компании решают с помощью Zendesk. Мы видим, как меняются потребности в сервисе, как усложняются и ускоряются взаимодействия на разных участках отношений "компания — клиент". Грамотно внедренные в систему клиентского сервиса инструменты коммуникаций позволяют устранить типичные проблемы обслуживания и оптимизировать работу службы поддержки. Клиенту не придется затрачивать усилия ни на обращение в компанию, ни на поддержание продуктивного диалога с ней, он действительно почувствует на себе заботу", — прокомментировал руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" Андрей Козловский.
