Как крупнейший частный медицинский центр Владимирской области "Норма" внедрил MANGO OFFICE и создал единое пространство для коммуникаций с клиентами. Кейс внедрения предоставила MANGO OFFICE.
Клиент
"Норма"
Сфера бизнеса
Медицинское обслуживание
Период внедрения
2024 год
Продукты MANGO OFFICE
- Виртуальная АТС (ВАТС)
- Контакт-центр
- Речевая аналитика
- IVR-меню
- Голосовой робот
- Интеграция с МИС "1С:Медицина. Поликлиника"
О компании
"Норма" — один из крупнейших частных медицинских центров Владимирской области. Включает в себя клинику в Муроме и филиалы — в Александрове и в Москве. Штат — 220 человек. Обслуживает свыше 54 тысяч пациентов в год. Проводит медосмотр для свыше 14 тысяч сотрудников предприятий.
Мощности "Нормы": три аппарата МРТ 1,5 тесла, 12 УЗ-систем экспертного класса, два аппарата МСКТ 128 срезов, два цифровых рентгена и два цифровых маммографа.
Проблематика
В конце 2021 года "Норма" начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.
Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр. 85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в "Норму" поступило 263 тысячи звонков, в 2023 году — 329 тысяч, в 2024 году — 591 тысяча.
Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет "переварить" растущий поток трафика. Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО — она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС "1С:Медицина. Поликлиника". Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса — не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.
Елена Караваева, руководитель клиентской службы «Нормы». Фото: предоставлено клиникой «Норма»
Елена Караваева, руководитель клиентской службы "Нормы":
"Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не могли оперативно работать с пропущенными звонками".
Контакт-центр клиники нуждался в:
- анализе и перезапуске всей системы отработки пропущенных звонков
- мониторинге загруженности операторов
- классификации звонков по категориям
- оценке диалогов при работе с потребностями пациентов
Выбор платформы
Руководители "Нормы" уже пробовали интегрировать цифровые продукты MANGO OFFICE в 2021 году. Тогда клиника организовала обзвон пациентов с помощью робота для подтверждения записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра. Клиенты негативно восприняли общение с роботом — проект пришлось свернуть. Но у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со специалистами MANGO OFFICE.
В итоге, в 2024 году при выборе решения для полной оцифровки контакт-центра руководители "Нормы" рассматривали предложения двух знакомых вендоров — МИКО и MANGO OFFICE.
Ключевые критерии выбора:
- российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ
- возможность бесшовной интеграции с CRM МИС "1С:Медицина. Поликлиника" (6+)
Ход работ
- Август 2023 года — старт переговоров, формирование ТЗ
- Январь 2024 года — внедрение экосистемы продуктов MANGO OFFICE и тестирование
- Март 2024 года — переход на полноценную версию решения
Команды и рабочие группы
Со стороны "Нормы" — семь человек:
- генеральный директор
- руководитель службы маркетинга
- руководитель контакт-центра
- два специалиста IT-департамента
- программист из компании-подрядчика
- оператор контакт-центра
Со стороны MANGO OFFICE — четыре человека:
- Пресейл-специалист
- Руководитель группы продаж макрорегиона Центр
- Руководитель макрорегиона Центр
- Специалист техподдержки
Как организован контакт-центр "Нормы"
В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.
Сотрудник клиники «Норма». Фото: предоставлено клиникой «Норма»
На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме. Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть — по графику 5/2.
Обращения пациентов делятся на категории:
- запись на платные медицинские услуги
- запись на медицинские осмотры, консультации по ним
- запись в системе ОМС
- запись в системе ДМС
- вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up
- информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг)
Как работает интеграция MANGO OFFICE и МИС "1С:Медицина. Поликлиника"
Коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами. Во время входящего звонка МИС "1С:Медицина. Поликлиника" автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр.
Карточка. Фото: скриншот MANGO OFFICE
Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр MANGO OFFICE для контроля за работой операторов. Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки. При необходимости руководитель может переключить звонок на другого оператора, который лучше разбирается в вопросе.
Контакт-центр MANGO OFFICE. Фото: скриншот MANGO OFFICE
Решение также отслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.
Особенности внедрения
Контакт-центр "Нормы" не работает по скриптам. Причина — разница в возрасте и менталитете пациентов. Общение с ними на чувствительные темы невозможно стандартизировать. Есть регламент по приветствию, прощанию, работе с потребностью пациентов, предложению специальных продуктов медицинского центра. В остальном операторы общаются свободно.
Из-за этой особенности компания внедрила Речевую аналитику от MANGO OFFICE.
Клиника использует сервис для:
- избавления от слов-паразитов и избыточной медицинской терминологии у операторов
- выявления потенциального спроса на дополнительные услуги и продукты
Проблемы при внедрении
Некоторым операторам не понравилась идея "прослушки" их диалогов с пациентами. Они встретили новшество с негативом.
Елена Караваева, руководитель клиентской службы "Нормы":
"Я слышала фразы: "За мной теперь следят? Зачем?" В такие моменты я никого не утешала и оставляла сотрудника в покое. Пусть он сам поймет, зачем это нужно — чтобы эффективнее работать. Этот момент просто нужно пережить".
Ключевые показатели проекта
- Количество принятых звонков по итогам года выросло на 26,7%
- Число пропущенных звонков сократилось в 14 раз
- Время ожидания в очереди снизилось на 33%
- Удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%
- Обработка всех поступивших звонков составляет 100%
Артем Березовский, руководитель отдела маркетинга «Нормы». Фото: предоставлено клиникой «Норма»
Артем Березовский, руководитель отдела маркетинга "Нормы":
"Внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE для нашего контактного центра — стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке. Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения.
Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.
Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли.
Наша команда поставила себе четкую задачу — минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению MANGO OFFICE. В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания. Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты".
Реклама. Рекламодатель: ООО "Манго Телеком". ОГРН 1037739829027. Юр. Адрес: 117420, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57, ком. 84
