Российские потребители продуктов и услуг готовы отказаться от покупки из-за негативного опыта общения с сотрудниками компаний. Так считает подавляющее большинство — 83% респондентов.
Почти 100% опрошенных (97%) считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами.
Большинство респондентов (65%) указали телефонный звонок как эффективный способ коммуникаций с предприятиями.
В 2024 году потребителям (94%) важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок. Каждый второй опрошенный (55%) готов ждать ответа на линии до 3 минут.
Ключевые выводы исследования:
- 83% опрошенных готовы отказаться от покупки товара из-за негативного опыта коммуникаций с представителями компаний
- 65% респондентов считают, что телефонные звонки — эффективный способ коммуникаций с компанией
- 97% опрошенных считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами
- 94% респондентам важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок
Остальные выводы исследования:
- 55% опрошенных готовы ждать ответа оператора на линии до 3 минут
- 76% респондентов продолжают общаться с представителями компаний по телефону
- 32% опрошенных обычно общаются по телефону с представителями компаний для консультации по товарам и услугам. Еще 30% — по вопросам статуса заказа и доставки
- Почти треть опрошенных (29%) сталкивалась с хамским поведением представителей компаний во время телефонных звонков в 2024 году
- 74% респондентов сталкивались в 2024 году с долгим ожиданием ответа оператора на линии
- 87% опрошенных удобнее всего общаться с представителями компаний по телефону в рабочие дни
- 73% респондентов общаются с представителями компаний по телефону 1-2 раза в месяц
- 38% респондентов заявили, что назойливость операторов — главный минус телефонных звонков с представителями компаний в 2024 году. 21% и 21% опрошенных выбрали непрофессионализм менеджеров и долгое ожидание на линии соответственно
Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:
"Руководители компаний часто фокусируются только на качестве своего продукта. Но они не понимают важную вещь. Их продукт — это все касания бизнеса с покупателем.
Представьте. Вы — владелец мебельного онлайн-магазина. Продаете качественные кровати и диваны. По доступным ценам. Но ваши менеджеры — хамы и грубияны. Захочет ли клиент покупать у вас? Скорее всего, нет.
Покупатель начинает оценивать компанию с самого начала взаимодействия с ней. Неважно где — на сайте, в мессенджере или по телефону.
Наше исследование еще раз подтвердило — клиентский сервис играет одну из важнейших ролей. Многие руководители почему-то забывают этот тезис. И вкладывают все усилия только в разработку продукта, а не в коммуникацию с клиентом. Такой подход может негативно повлиять на отношение потребителя к компании. И снизить ее выручку.
Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы — контакт-центр, речевая аналитика, голосовые роботы, AI-ассистенты. Они позволят руководителям контролировать качество всех взаимодействий с покупателями. В итоге, компания сможет продавать больше".
Исследование проведено MANGO OFFICE с 3 по 4 июля 2024 года среди 1515 респондентов из всех федеральных округов России.
